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『人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語』黒石 和宏 コーヒーのように熱く、ね。

かってのパートナーの一員としてはこの本は読まずにいられませんでした。(スターバックスでは従業員のことを「パートナー」と呼びます)

人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語
(2009/08/05)
黒石 和宏

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この本の筆者はスタバの銀座1号店のバイトとして立ち上げからかかわり、10年以上勤め社内全体の構造改革リーダーにまでなった人物。現在はコラーゲンたっぷり「ビューティ鍋」が大人気のノスプロダクター㈱を経営されています。自らの体験をもとにバイト時代からの紆余曲折を綴っている内容で、現場をくまなく知っている人間が、バーカウンターで渾身のエスプレッソを落とすかのごとく放ってきた一冊なわけで、そこに強烈に興味をそそられたのです。

スタバに関する書籍はかなりの数が出版されていますが、経営に関するものであったり、部外者が論じたもの等で、内部の人間が現場のことを書いた本というのは今までほとんどありませんでしたからね。

この本を読めば分かるとおり、スタバには「1杯のコーヒーを大事に、その一人のお客様を大事に、一人のお客さまのその時間を大事にしよう」という指針があります。そして「困ったときは周囲に助けを求める」というパートナーに対する行動指針もあります。マニュアルで行動を縛るのではなく基本的にはそれぞれの人間性を発揮して対応することを求められていました。

そういう企業文化や土壌のなかで最大限に自分のキャリアを開拓していった筆者は、とことんまでに純粋で情熱的な人物であること、そして"当事者意識”を持つということがいかに大切なものかを教えてくれます。実は幸せそうな人ってこういう人のことです。

ちなみにこの本を読んで連想したのは何故かゆずの『傍観者』という曲。

「そんなことで必死になったって」ってバカにしてんだろう?
「かったるい」って何もせずに誰かに期待してる
僕は行くよ 感動しながら生きて行きたいのさ

ユニクロでも働いた経験がありますがスタバとは全く対照的で、完全にマニュアルに沿って対応し、システマチックに効率よく対応することを求められました。ビジネスとはこういうものだと思ってたので、スタバのこのような雰囲気はとても新鮮に感じられたものです。

ユニクロと比べても、コーヒーを通じて人と人とのつながりを大事する、という人に優しい雰囲気の中で、お客様やパートナーとのお互いのポジティブな関係性を通じて主体的に成長しようと思える土壌があることがスタバの大きな特徴といえるでしょう。

思い返せばパートナー時代、夕立がやってきて店の前で雨宿りをする大勢の人に、テイスティング用のカップに注いだコーヒーを配って一休みしていただいたこともあったっけ。そんなアドリブの効いた対応はユニクロじゃ絶対できませんから、面白かったなぁ。。

ですが悪く言うとスタバの人に優しい雰囲気は、良い子ちゃんの仲良し集団的な、なぁなぁな雰囲気とも捉えられてしまいます。。。思い返せば自分自身はパートナー時代、随分斜に構えていて、傍観者を決め込んでいたな~と今更ながら思います(もちろん、筆者と比べて、ね……汗)。

どんなものにも良い面と良くない面がありますから、その良い面だけを積極的に取り入れて、当事者意識をもって情熱的に仕事に取り組むことで人は大きく成長できるのだと感じました。何事も熱く行かなきゃイカンです。熱くね。そういう当たり前の部分、「パッション」を思い起こさせてくれる一冊でした。

今取り組んでいるものに情熱が持てない人、自分にはどうも純粋さが足りない、と思う人にはぜひとも読んでいただきたい一冊です。

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